Email-triázs SLA-követéssel
Egy kitalált szállítmányozó cég közös postafiókjában a levelek egy része órákig gazdátlan. Az automatizmus percek alatt besorolja a levelet, felelőst rendel hozzá, és méri, hogy időben megkapja-e a választ.
A cég, a levelek és minden szám kitalált. A mérőszámok mintaszámok, nem valódi ügyféleredmények.
-
Probléma
A Minta Szállítmányozó Kft. 8 fős ügyfélszolgálata egy közös info@ postafiókot használ, napi kb. 60 levéllel. A kérések, panaszok és árajánlatkérések keverednek. Senki sem tudja biztosan, ki felel egy levélért, és mikor kell válaszolni rá.
-
Kiinduló állapot
- Kézi átnézés naponta kétszer, nincs napló.
- Nincs határidő, a válaszidőt senki sem méri.
- A sürgős levél ugyanúgy sorban áll, mint a hírlevél.
Mielőtt bármit automatizáltunk, a csapattal közösen rögzítettük a kategóriákat, a felelősöket és a határidőket. Ez lett a szabálytábla, amiből az automatizmus dolgozik.
-
Az automatizmus
Négy kis Make-forgatókönyv dolgozik egy közös Google Táblázaton:
- TriázsMinden új levélnél: az AI besorolja (kérés, panasz, árajánlat, sürgős, egyéb), kinyeri a kulcsadatokat, a szabálytábla felelőst és határidőt ad, a levél bekerül a naplóba, a felelős értesítést kap.
- Válaszfigyelő15 percenként megnézi az elküldött leveleket, és beírja az első válasz idejét.
- SLA-figyelőMunkaidőben óránként: a határidő 75%-ánál emlékeztet, lejáratkor eszkalál a vezetőnek.
- Heti KPIHétfő reggel összesíti a számokat, és az AI öt mondatban leírja, mi változott.
Biztonsági korlátok: ha az AI bizonytalan (0,7 alatti bizonyosság), a levél „ellenőrizendő” jelzéssel emberhez kerül. A levélbe írt utasításokat az AI adatként kezeli, nem parancsként. A válaszvázlat csak piszkozat, a felelős küldi el.
-
Mérőszámok
Mérőszám Előtte Utána Első válaszidő, medián 5,5 óra 2,9 óra Határidőn belül megválaszolt levelek nem mért 94% 4 óra után is felelős nélküli levelek 20% 0% Kézi átnézés ideje 60 perc/nap 10 perc/nap Mintaszám Az „utána” értékek egy 90 kitalált levélből álló, háromhetes mintanaplóból számolódnak; az „előtte” értékek feltételezések.
Az AI-besorolás pontosságát 20 kitalált tesztlevélen mérem, köztük angol és német levéllel, automatikus válasszal, duplikációval és egy manipulációs kísérlettel. Az elfogadási feltétel legalább 85% pontosság, nulla elveszett és nulla duplikált levél.
-
Az emberi oldal
Egy ilyen rendszer nem a technikán szokott elbukni, hanem azon, hogy a csapat elfogadja-e. Ezért az elfogadást is mérjük: a kézi javítások arányát, a felelősönkénti emlékeztetőket és az eszkalációk heti trendjét. Ha az emlékeztetők száma nem csökken, az nem technikai, hanem elfogadási probléma, és beszélgetéssel kell kezdeni, nem újabb szabállyal.
A heti KPI-levél a csapatnak is megy, nem csak a vezetőnek. Így a határidő közös cél lesz, nem ellenőrzési eszköz.